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Impact 360 Quality Monitoring

Monitoree el desempeño de los empleados y mejore la capacitación

Sólido y altamente escalable, Impact 360 Quality Monitoring es un paquete especialmente diseñado para implementar en contact centers grandes o complejos. Un solo sistema Impact 360 Quality Monitoring puede integrar miles de estaciones en múltiples contact centers, sitios, líneas comerciales y zonas horarias, mientras permite el acceso unificado en toda la empresa a llamadas, evaluaciones e informes.

Impact 360 Quality Monitoring incluye capacidades avanzadas de almacenamiento, recuperación y presentación de datos, junto con tarjetas de puntuación del agente para evaluar y mejorar el desempeño y la capacitación. Su portal estilo tablero muestra los parámetros del contact center en un formato fácil de entender que presenta la información en base a la participación y los derechos de cada usuario.

Otras funciones clave incluyen:

• Entrega automática de llamadas para su evaluación: Smart Inbox puede enviar interacciones grabadas de manera automática y directa a la computadora según los criterios definidos por el usuario.
• Formularios de evaluación inteligentes y personalizables: los formularios de evaluación se pueden diseñar y personalizar rápidamente para reflejar objetivos empresariales específicos.
• Tarjetas de puntuación del agente: las tarjetas de puntuación del agente incluyen un conjunto amplio de indicadores clave de desempeño (KPI) y se pueden personalizar para cumplir con las necesidades específicas del contact center.
• Espacio de trabajo unificado para la evaluación y reproducción: los supervisores pueden realizar de manera eficiente las evaluaciones sin tener que alternar entre sistemas y pantallas.
• Audio y pantallas sincronizados: se puede reducir el tiempo requerido para realizar las evaluaciones de manera significativa, un beneficio para los contact centers ajetreados.
• eLearning: se pueden asignar automáticamente sesiones de eLearning a agentes según los resultados de las tarjetas de puntuación y las evaluaciones.
• Administración e informes centralizados: se puede administrar la información del personal desde un solo punto del sistema, lo que ayuda a reducir los gastos administrativos.
• PCI y codificación de grabaciones: esta función opcionalayuda a contact centers, oficinas de operaciones, operaciones de procesamiento de pagos y otras organizaciones a cumplir con las normas de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS).

Extienda el valor del monitoreo de la calidad

El monitoreo tradicional de la calidad puede generar conocimientos valiosos para abordar problemas dentro del contact center. Sin embargo, generalmente no brinda información detallada sobre las actividades que ocurren fuera del contact center, las cuales podrían afectar el volumen de llamadas y el desempeño, como los problemas con la facturación o el cumplimiento de pedidos.

Como Impact 360 Quality Monitoring funciona con las soluciones Voice of the Customer Analytics y el paquete Impact 360 Workforce Optimization de Verint, puede ayudar a las organizaciones a ir más allá del monitoreo tradicional de la calidad. Al incorporar análisis de conversación, análisis de texto, gestión de feedback de empresas y feedback de los clientes, las organizaciones pueden obtener un conocimiento profundo respecto a qué tan bien los agentes interactúan con los clientes y qué tan eficaces son los procesos para ayudarlos. Esto puede ayudarlos a tomar decisiones estratégicas que impactan en los costos, los ingresos, la satisfacción del cliente y la ventaja competitiva.

Verint Impact 360 Workforce Optimization

Impact 360 Quality Monitoring

Impact 360 Quality Monitoring ayuda a las organizaciones a capturar, evaluar y aprender de las interacciones con el cliente, que incluyen conversaciones de voz, email, sesiones de chat y más. Sólido y altamente escalable, Impact 360 Quality Monitoring es un paquete especialmente diseñado para implementar en contact centers grandes o complejos. Un solo sistema Impact 360 Quality Monitoring puede integrar miles de estaciones en múltiples contact centers, sitios, líneas comerciales y zonas horarias, mientras permite el acceso unificado en toda la empresa a llamadas, evaluaciones e informes. Impact 360 Quality Monitoring incluye capacidades avanzadas de almacenamiento, recuperación y presentación de datos, junto con tarjetas de puntuación del agente para evaluar y mejorar el desempeño y la capacitación. Su portal estilo tablero muestra los parámetros del contact center en un formato fácil de entender que presenta la información en base a la participación y los derechos de cada usuario.